ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری

ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری

شاخص‌ها تعیین كننده كیفیت خدمات ارائه شده به مشتری
عوامل بحران كیفیت خدمات از نقطه نظر مشتری
شاخص‌های تعیین رضایت مشتری
دانلود مقاله ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری
سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا
همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش
فروش فایل
انجام ترجمه مقالات
fileina
مقالات ترجمه شده مدیریت
فروشگاه ساز فایلینا
فروشگاه فایل

رفتن به سایت اصلی

ارتباط میان كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری

نویسندگان:

G.S Sureshandar مدیریت و مهندسی صنعتی، رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی موسسه تكنولو‍ژی  مادراس ، چینا ، تامیل نادوی هندوستان Chandrasekhran Rajendran  پرفسور مدیریت عملی ، مدیریت و مهندسی صنعتی رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی. موسیه تكنولوژیكی مادراس، چینا- تامیل نادوی هندوستان.

 

 

خلاصه : 

ارتباط میان كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری، در سالهای گذشته به صورت آكادامیك مورد توجه بسیاری قرار گرفته است.  اما ماهیت ارتباط دقیق میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری هنوز در هاله‌ای از ابهام و عدم اطمینان كامل به سر می‌برد. بسیاری از محققان میزان رضایت مشتری را با سنجش یك بعدی و برخی دیگر آن را در سنجش چند بعدی مورد بررسی قرارمی‌دهند. تحقیق فعلی دیدگاه‌های مختلف را بررسی می‌كند و رضایت مشتری را به عنوان ساختار چند بعدی نشان می‌دهد كه در راستای كیفیت خدمات عمل می‌كند. و این مسئله را كه رضایت گرفته شود را مورد بحث قرار می‌دهد . بر مبنای این دیدگاه ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری مرد بررسی قرار گرفته است. نتایج حاكی از آن است كه این دو ساختار از هم غیر وابسته اند اما با هم ارتباط نزدیكی دارند به طوریكه افزایش یكی از آنها منجر به افزایش دیگری خواهد شد.

 

 

لغات كلیدی:

بازاریابی

كیفیت خدمات

رضایت مشتری

 

 

 

پیشگفتار:

به طور قطع كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری دو فاكتور اصلی هستند كه در راس تئوری و عملی مسئله بازاریابی قرار دارند. (Supreng , Mackoy 1996)در دنیای رقابتی امروز، كلید دست یابی به منافع این رقابت در گرو ارائه كیفیت بالا كه نتیجه آن بالا رفتن میزان رضایت مشتری است، (Schemwell et.al 1998) اهمیت این دو مفهوم توسط تحقیقات تئوری و عملی در رابطه با موضوعی كه طی سالیان گذشته به وجود آمده است، آشكار شده است. بنابراین ذره‌ای شك در رابطه با اهمیت كیفیت خدمات و رضایت مشتری به عنوان هدف نهائی تمامی تولید كنندگان خدماتی وجود ندارد.

 

كیفیت خدمات ارائه شده یكی از موضوعات قابل بحث و تحقیق در بازاریابی است دلیل قابل قبول برای آنچه  كه نشان داده شده است از توجه آكادامیك  تمامی محققان در سرتاسر جهان به دست آمده است ( برای بحث جزئی تر به Aubontenge , Buttle 1996)  مراجعه شود. )بنابراین، نیاز به تلاش در جهت كسب رضایت مشتری با توانای دست یابی به موفقیت‌های اقتصادی  درتعالم است . رضایت مشتری به عنوان یك پیش نیاز برای حفظ  و بقاء مشتری در نظر گرفته می‌شود . پر واضح است كه به فهمیدن اهداف اقتصادی همانند سودآوری سود بازار و بازگشت به سرمایه نیز كمك می‌كند (Sdheing 1995, Reichheld1996)Hockl 2000) كیفیت خدمات به عنوان شكلی از نگرش ارزیابی بلند مدت توصیف می‌شود و دو ساختار (كیفیت خدمات و نوع نگرش) به طور مشابه بررسی می‌شوند.

 

 

 

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش توانمندسازی منابع انسانی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش توانمندسازی منابع انسانی مبانی نظری توانمندسازی منابع انسانی پیشینه توانمندسازی منابع انسانی مبانی نظری و پیشینه تحقیق توانمندسازی منابع انسانی پیشینه پژوهش توانمندسازی منابع انسانی ادبیات نظری تحقیق توانمندسازی منابع انسانی دانلود مبانی نظری توانمندسازی…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش مهارت های مقابله ای

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش مهارت های مقابله ای کلمات کلیدی : مبانی نظری مهارت های مقابله ای پیشینه تحقیق مهارت های مقابله ای پیشینه داخلی مهارت های مقابله ای پیشینه خارجی مهارت های مقابله ای پیشینه پژوهش مهارت های مقابله…

  • دانلود پاورپوینت معماری نئومدرن

    دانلود پاورپوینت معماری نئومدرن پاورپوینت تحلیل معماری نئومدرن پاورپوینت تحقیق معماری نئومدرن دانلود پاورپوینت معماری نئو مدرن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری نئومدرن در قالب 57 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوینت بهداشت مواد غذایی

    پاورپوینت بهداشت مواد غذایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بهداشت مواد غذایی جهت رشته ی پزشکی در قالب 18 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       خوراکی ها منبع…

  • پرسشنامه ارزیابی تاثیر مدیریت زنجیره تامین بر عملكرد سازمان

    پرسشنامه ارزیابی تاثیر مدیریت زنجیره تامین بر عملكرد سازمان پرسشنامه مدیریت زنجیره تامین پرسشنامه عملكرد سازمان پرسشنامه تاثیر مدیریت زنجیره تامین بر عملكرد سازمان پرسشنامه تاثیر زنجیره تامین بر عملكرد سازمان رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه  رشته مدیریت پرسشنامه ارزیابی تاثیر…

  • پاورپوینت معرفی بازاریابی ( فصل اول کتاب مدیریت بازاریابی احمد روستا و همکاران )

    پاورپوینت معرفی بازاریابی ( فصل اول کتاب مدیریت بازاریابی احمد روستا و همکاران ) رفتن به سايت اصلي عنوان: پاورپوینت معرفی بازاریابی ( فصل اول کتاب مدیریت بازاریابی احمد روستا و همکاران ) تعداد اسلاید:25 اسلاید فرمت: پاورپوینت (قابل ویرایش)…

  • نقش جامعه و فرهنگ در تعیین رفتار با تاکید بر نظریه های نابرابری جنسیتی

    نقش جامعه و فرهنگ در تعیین رفتار با تاکید بر نظریه های نابرابری جنسیتی نابرابری جنسیتی نظریه های نابرابری جنسیتی نقش جامعه و فرهنگ در تعیین رفتار نظریه های کاتب کلاسیک راجع به نابرابری جنسیتی دانلود تحقیق نابرابری جنسیتی دانلود…

  • پاورپوینت زمین ناآرام ؛ زلزله

    پاورپوینت زمین ناآرام ؛ زلزله پاورپوینت زلزله پاورپوینت زمین ناآرام پاورپوینت زمین پاورپوینت درمورد زلزله پاورپوینت درمورد زمین ناآرام دانلود پاورپوینت زلزله رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت زمین ناآرام ؛ زلزله جهت رشته زمین شناسی در قالب 11 اسلاید…

  • نشانه ها و عوارض سوء مصرف مواد

    نشانه ها و عوارض سوء مصرف مواد پایان نامه سوء مصرف مواد سوء مصرف مواد در نوجوانان نظریه های سوء مصرف مواد مخدر آثار سوء مصرف سیگار و مواد مخدر سبب شناسی اعتیاد و سوء مصرف مواد علل و عوارض…

  • پروپوزال نقش فرهنگ سازمانی در پیشگیری از بروز فساد اداری در سازمان های دولتی

    پروپوزال نقش فرهنگ سازمانی در پیشگیری از بروز فساد اداری در سازمان های دولتی پیشگیری از فساد اداری روشهای پیشگیری از فساد اداری پیشگیری فساد اداری نقش فرهنگ سازمانی در پیشگیری از فساد اداری راهکارهای پیشگیری از فساد اداری راه…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه اضطراب شناختی

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه اضطراب شناختی فصل دوم پایان نامه اضطراب شناختی مبانی نظری اضطراب شناختی پیشینه تحقیق اضطراب شناختی پیشینه داخلی اضطراب شناختی پیشینه خارجی اضطراب شناختی پیشینه پژوهش اضطراب شناختی پیشینه نظری اضطراب شناختی ادبیات…

  • دانلود پاورپوینت بهداشت کشاورزی

    دانلود پاورپوینت بهداشت کشاورزی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بهداشت کشاورزی جهت رشته کشاورزی در 37 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       صنعت كشاورزي يكي از بخش هاي مهم…

  • پاورپوينت گروه های خبری در روشهای مختلف بازاریابی و پیشبرد فروش

    پاورپوينت گروه های خبری در روشهای مختلف بازاریابی و پیشبرد فروش پاورپوينت گروه های خبری پاورپوينت عناوین گروه های خبری پاورپوينت در مورد عناوین گروه های خبری دانلود پاورپوينت عناوین گروه های خبری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت عناوین…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعهد سازمانی کارکنان

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعهد سازمانی کارکنان مبانی نظری تعهد سازمانی کارکنان دانلود مبانی نظری تعهد سازمانی کارکنان پیشینه تحقیق تعهد سازمانی کارکنان ادبیات نظری تعهد سازمانی کارکنان فصل دوم پایان نامه تعهد سازمانی کارکنان مبانی نظری و پیشینه…

  • دانلود پاورپوینت کارگاه بازاریابی

    دانلود پاورپوینت کارگاه بازاریابی پاورپوینت اصول بازاریابی پاورپوینت استراتژی بازاریابی پاورپوینت درباره بازاریابی پاورپوینت مدیریت بازاریابی سه استاد پاورپوینت کتاب بازاریابی پاورپوینت استراتژی های بازاریابی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کارگاه بازاریابی جهت رشته مدیریت در قالب 217 اسلاید…

  • دانلود پاورپوینت مدرسه دارالفنون و بررسی اجمالی معماری آن

    دانلود پاورپوینت مدرسه دارالفنون و بررسی اجمالی معماری آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدرسه دارالفنون و بررسی اجمالی معماری آن جهت رشته معماری در 29 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوينت مبانی دیسک سخت

    پاورپوينت مبانی دیسک سخت دانلود پاورپوينت مبانی دیسک سخت دانلود پاورپوينت درمورد مبانی دیسک سخت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت مبانی دیسک سخت جهت رشته کامپیوتر در قالب 27 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت شناخت نواقص و عوامل موثر در افزایش ریسک مصرف گاز طبیعی

    پاورپوینت شناخت نواقص و عوامل موثر در افزایش ریسک مصرف گاز طبیعی پاورپوینت تنفس گاز شهری پاورپوینت خطرات گاز خانگی پاورپوینت آیا گاز شهری باعث مرگ میشود پاورپوینت ایا گاز شهری کشنده است؟ رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت شناخت…

  • پاورپوینت مدیریت و راهبری ایمنی

    پاورپوینت مدیریت و راهبری ایمنی پاورپوینت ایمنی صنعتی و محیط کار پاورپوینت ایمنی صنعتی چیست پاورپوینت ایمنی صنعتی ppt پاورپوینت ایمنی در صنعت ppt رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدیریت و راهبری ایمنی جهت رشته ایمنی در قالب 61…

  • بازاریابی پارتیزانی (GUERRILLA MARKETING)

    بازاریابی پارتیزانی (GUERRILLA MARKETING) بازاریابی کسب و کار بازاریابی پارتیزانی تاکتیکهای بازاریابی پارتیزانی دانلود مقاله مدیریت با عنوان بازاریابی پارتیزانی تفاوتهای بازاریابی سنتی و پارتیزانی مراحل اجرای بازاریابی پارتیزانی رفتن به سایت اصلی بازاریابی پارتیزانی (GUERRILLA MARKETING)   چکیده امروزه…

  • مبانی نظری طراحی استراتژی های منابع انسانی در سازمان

    مبانی نظری طراحی استراتژی های منابع انسانی در سازمان مدیریت استراتژیک مدیریت استراتژیک منابع انسانی مدیریت استراتژیک منابع انسانی در سازمان مدیریت استراتژیک منابع انسانی در سازمان ناجا مبانی نظری مدیریت استراتژیک منابع انسانی مبانی نظری طراحی استراتژی های منابع…

  • عکس روی جلد کتاب های درسی دبستان

    عکس روی جلد کتاب های درسی دبستان رفتن به سايت اصلي عکس جلد کتاب های درسی اول تا ششم ابتدایی ( دبستان) مخصوص چاپ و پرینت  دیگر نیازی به کپی کردن تک به تک کتابهای درسی نیست کافیست دانلود کنید…

  • پاورپوینت آموزش تدریس درس دوم علوم پایه ششم - كاغذ (سرگذشت دفتر من)

    پاورپوینت آموزش تدریس درس دوم علوم پایه ششم - كاغذ (سرگذشت دفتر من) رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس درس دوم علوم پایه ششم - كاغذ (سرگذشت دفتر من) به کودکان کلاس ششم ابتدایی در قالب 14 اسلاید…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه میل به طلاق

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه میل به طلاق کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه میل به طلاق مبانی نظری میل به طلاق پیشینه تحقیق میل به طلاق پیشینه داخلی میل به طلاق پیشینه خارجی میل به طلاق…

  • پاورپوینت آموزش تدریس فصل 10 علوم هشتم - مغناطیس

    پاورپوینت آموزش تدریس فصل 10 علوم هشتم - مغناطیس رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس فصل 10 علوم هشتم - مغناطیس به دانش آموزان کلاس هشتم متوسطه اول در قالب 4 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق رابطه خلاقیت سازمانی با بهره وری سازمانی 53 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق رابطه خلاقیت سازمانی با بهره وری سازمانی 53 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری خلاقیت سازمانی مبانی نظری بهره وری سازمانی پیشینه تحقیق خلاقیت سازمانی پیشینه تحقیق بهره وری سازمانی فصل دوم پایان نامه خلاقیت…

  • ابزارهای سنجش سرسختی ذهنی و ویژگی های افراد سرسخت با تاکید بر ورزشکاران

    ابزارهای سنجش سرسختی ذهنی و ویژگی های افراد سرسخت با تاکید بر ورزشکاران سرسختی ذهنی تعریف سرسختی ذهنی سرسختی ذهنی ورزشکاران ویژگی های افراد سرسخت ابزارهای سنجش سرسختی ذهنی تفاوتهای جنسیتی در سرسختی ذهنی سرسختی ذهنی و مقابله با استرس…

  • پروتکل درمانی و برنامه آموزشی منابع تکوین خود

    پروتکل درمانی و برنامه آموزشی منابع تکوین خود کلمات کلیدی : دانلود پروتکل درمانی خرید پروتکل درمانی پکیج های درمانی روانشناسی پروتکل های درمانی در روانشناسی پروتکل ابراز وجود پروتکل درمانی شناخت خود پروتکل درمانی منابع شناخت خود دانلود پروتکل…

  • دانلود پاورپوینت تعمیرات سخت افزار

    دانلود پاورپوینت تعمیرات سخت افزار دانلود پاورپوینت تعمیرات سخت افزار پاورپوینت تعمیرات سخت افزار پاورپوینت چطور سخت افزار تعمیر کنیم دانلود پاورپوینت تعمیرات سخت افزار در خانه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تعمیرات سخت افزار در قالب 34 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق هوشمندی رقابتی 58 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق هوشمندی رقابتی 58 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه هوشمندی رقابتی مبانی نظری هوشمندی رقابتی پیشینه تحقیق هوشمندی رقابتی پیشینه داخلی هوشمندی رقابتی پیشینه خارجی هوشمندی رقابتی پیشینه پژوهش هوشمندی رقابتی پیشینه نظری…

  • پایان نامه سلامت روان مادران

    پایان نامه سلامت روان مادران کلمات کلیدی : پایان نامه سلامت روان پایان نامه سلامت روانی پایان نامه روانشناسی سلامت پایان نامه های سلامت روان پایان نامه درباره سلامت روانی دانلود پایان نامه سلامت روان مادران موضوع پایان نامه سلامت…

  • بررسی غزل شماره 77 از مجموعه غزلیات حافظ

    بررسی غزل شماره 77 از مجموعه غزلیات حافظ معشوق قلندر تسبیح خرقه شیخ صنعان دانلود مقاله بررسی غزل شماره 77 از مجموعه غزلیات حافظ سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل انجام…

  • فراتحلیل نقش آموزشهای پیش از دبستان و دوزبانگی در پیشرفت

    فراتحلیل نقش آموزشهای پیش از دبستان و دوزبانگی در پیشرفت فرا تحلیل دوزبانگی پیشرفت تحصیلی آموزشهای پیش از دبستان نقش آموزشهای پیش از دبستان و دوزبانگی در پیشرفت سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل fileina…

  • پاورپوینت آموزش علوم ششم ابتدایی مبحث انرژی را بهتر مصرف کنیم درس هشتم

    پاورپوینت آموزش علوم ششم ابتدایی مبحث انرژی را بهتر مصرف کنیم درس هشتم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش علوم ششم ابتدایی مبحث انرژی را بهتر مصرف کنیم درس هشتم در قالب 10 اسلاید و با فرمت pptx بصورت…

  • پاورپوینت بیماری ام اس

    پاورپوینت بیماری ام اس پاورپوینت درباره بیماری ام اس پاورپوینت برای بیماری ام اس پاورپوینت آماده بیماری ام اس پاورپوینت درمورد بیماری ام اس پاورپوینت علت بیماری ام اس پاورپوینت علل بروز بیماری ام اس پاورپوینت بیماری ام اس در…